Владельцы автомобилей оценили обслуживание у дилеров китайских и отечественных марок
798
Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» опубликовало результаты исследования удовлетворенности владельцев новых автомобилей качеством обслуживания в сервисных центрах официальных дилеров. Согласно актуальным данным опроса, общий индекс удовлетворенности сервисом китайских брендов составил 69,8 балла, в то время как для отечественных марок (основу которых составляет LADA) этот показатель зафиксирован на уровне 65,7 балла из 100 возможных.
В ходе исследования была проведена оценка официальных дилерских сетей по 11 ключевым критериям. В ТОП-5 важнейших факторов, где обслуживание автомобилей LADA и других российских марок пока уступает китайским конкурентам, вошли:
Гостеприимство и комфорт. Лидирующая позиция в рейтинге. Зоны ожидания и уровень сервиса «китайцев» получили наивысшую оценку в 80,5 балла, тогда как фирменные центры российских марок набрали 75,6 балла.
Соблюдение сроков выполнения работ. Этот критерий продемонстрировал наибольший разрыв в восприятии клиентов. Четкость работы мастеров китайских брендов автовладельцы оценили в 76,8 балла, а дилеров отечественных марок — лишь в 70,9 балла.
Готовность предоставить калькуляцию расходов. Прозрачность предварительных расчетов до начала ремонта в китайских ДЦ оценивается в 76,1 балла против 71,9 балла у российских станций обслуживания.
Разъяснения по выполненным работам. Качество коммуникации мастеров-приемщиков с клиентами (насколько подробно объясняют, за что автовладелец платит деньги) у китайских марок набрало 74,3 балла, а у отечественных — 69,3 балла.
Качество выполненных работ. Замыкает пятерку главных критериев непосредственный результат ремонта и ТО. Здесь китайские бренды также опережают российские: 73,5 балла против 69,0 балла.
По всем ключевым параметрам официальные сервисные центры китайских автомобильных брендов показывают более высокие результаты, опережая дилеров отечественных марок в борьбе за лояльность российских клиентов.
